De ger ändå bara en stundens tillfredsställelse av att de tycker lagom mycket om oss. Enligt en undersökning av Fred Reichheld så är 80% av företagsledarna övertygade om att de levererar exceptionell kundtillfredsställelse. Frågar man deras kunder så är det bara 8% som gör det.
Enligt en studie refererad på Wharton så sprids en enskild kunds dåliga erfarenheter till över 30 andra och dessutom broderas berättelsen och blir bara värre.
Jag har just läst The Ultimate Question. Väldigt amerikansk, enfrågebok, många intervjuer och case – dvs den grundstruktur som jag brukar sky som pesten. Men Reichfeld lyfter fram en viktig fråga starkt fokuserat.
Den ultimata frågan att ställa kunden är ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget X till vänner eller kollegor?”, på en skala 1-10, där 10= extremt troligt. De kunder som svarar 9 eller 10 är de som räknas, det är de som står för 80% av positiva rekommendationer. De som svarar 7 eller 8 är neutrala, de flyter bara med. De som svarar 6 eller neråt står för 80% av alla negativa rekommendationer. Bara denna krassa analys är värd boken. Många nöjer sig om resultatet är 7 eller däröver. Promoters är också de trogna återköparna.
De som svarar 9-10 kallar författaren ”promoters”, de som svarar 6 eller under är ”detractors”. Han räknar sedan ut nyckeltalet ”net promotor score” = ”promotors” – ”detractors”. Boken visar på kopplingen mellan hög NPS och lönsamhet och tillväxt. Den innehåller många illustrativa och lärorika fallbeskrivningar. Genom att satsa på att öka NPS blir kundkretsen ett ”självspelande piano” för goda resultat.
the Ultimate Question, driving god profits and true growth
Fred Reichheld
Mitt betyg:
